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Aufbau einer BI-Lösung zur Überwachung und Optimierung des IT Service Managements

Datenintegration, Energie, In Memory, KPIs für Controlling, Perfomance Management, KPI und Dashboard, QlikView, Reporting

Ein Kunde aus dem Bereich Energie wünschte sich die Erstellung eines Dashboards zum Tracking von RFC’s und Incidents (Service Management). Der Kunde hatte das System Omnitracker als Ticketsystem im Einsatz. Das Standardreporting des Systems lieferte die Kennzahlen, die zur Steuerung der Prozesse benötigt wurden, nicht oder nur bedingt. Ein flexibles, dynamisches Reporting war gewünscht. Darüber hinaus sollten nachträgliche Änderungen an den Prozessen mit geringem Aufwand in das Reporting integrierbar sein.

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Nach einem 3-tägigen Seeing-Is-Believing-Workshop wurden wir mit einem neuen Projekt beauftragt. Im Rahmen des Projektes konnten wir eine QlikView-Applikation aufbauen und folgende Herausforderungen abdecken: umfassender Überblick und Überwachung von RFC‘s und Incidents, interaktive Analyse mit Filterauswahl, multidimensionalem Reporting nach verschiedenen Kriterien, Detail-Tabellen für RFC‘s und Incidents, automatisierte Messung der Termintreue. Im Laufe der Anforderungsanalyse ist außerdem eine neue Herausforderung entstanden: die Datenhistorisierung. Die Konzeption und Durchführung der Datenhistorisierung (Aufbau eines ETL-Prozesses, Erstellung eines QlikView-Datamarts) hat das Digital Ratio-Team erfolgreich übernommen. Das ganze Projekt dauerte weniger als 6 Wochen.

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